智能客服产品使用说明

在本文档中,将通过以下几个方面来介绍众安智能客服产品的使用:
1. 地址参数含义说明
对地址中的各参数含义进行说明。
2. 业务管理端
介绍管理系统中,管理员能进行的操作,主要包括成员管理、机器人知识库、系统设置、工作报表、历史会话等。
3. 客户-机器人会话
介绍用户与机器人聊天的过程,主要包括欢迎语、机器人与用户的问答、机器人推送的相似回答、转人工提示等。
4. 客户-人工客服会话
介绍用户转人工后与人工客服的聊天过程以及客服端中客服能使用的功能。

1 地址参数含义说明

1.1 后台管理地址

后台地址:http://imadmin2-test.zhongan.io/management/login

1.2 客户端地址

通用地址:替换下面groupID和themeID的xxx,选择不同客服组和业务分类,地址如下:
http://im2-test.zhongan.io/zaim/?tenantID=xxx&groupID=xxx&themeID=xxx#/
其中:
tenantID含义:租户ID
groupID含义:客服组ID,转接到指定客服组,groupID如下所示:
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themeID含义:设置类别的业务ID,客户将进入不同业务,themeID如下所示:
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2 业务管理端

2.1 客服和管理员模式切换

对于有业务管理员权限的用户来说,登录后,在界面右上角,可以切换访问两种模式:
1. 管理员模式:客服主管进行日常管理工作。当处于管理员模式时,可点击“切换客服模式”,切换至客服模式;
2. 客服模式:客服人员进行日常一对多服务工作。当处于客服模式时,可点击“管理员模式”,切换至管理员模式。
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2.2 成员管理

客服账户管理是客服系统重要的环节,为客服人员建立客服账号后,客服才能登录、使用客服系统界面。在成员管理页面,可创建成员、创建客服组,并对其进行编辑。

2.2.1 新增成员

在“成员”页面,点击“新增成员”,弹出“新增成员”编辑框,可进行成员信息编辑。
注意:权限一项中,业务管理员能进入管理员模式和客服模式;普通成员只能进入客服模式。
说明:后续无业务管理员角色,下图暂未更新。
点击“编辑”,弹出“修改成员”编辑框可对成员的信息进行编辑。
点击“修改密码”,弹出“修改密码”编辑框,可对密码进行修改。
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2.2.2 新增客服组

在“客服组”页面,点击“新增客服组”,弹出“新增客服组”编辑框,可进行客服组名称信息编辑。
点击“重命名”,弹出“修改客服组”编辑框,可对客服组名称进行修改。
点击“编辑成员”,弹出“编辑成员”编辑框,可将已有客服加入或移出该客服组。
点击“删除”按钮,可删除该客服组。
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2.3 机器人知识库

租户可根据自身的业务咨询情况,添加合理的知识分类结构。
1. 可根据保险产品名称,创建多个分类,每个类别彼此独立。例如:尊享e生百万医疗险,尊享e生知因保,…
2. 可创建父子结构的多级分类体系,父类包含子类。例如:一级分类设为尊享e生,其下设二级分类:百万医疗险,知因保,…
每个知识分类都代表一个独立的领域,同层级的分类应尽量互相独立,用分类ID进行唯一标识。

2.3.1 分类管理

在“分类管理”页面,主要操作包括:添加分类、添加子分类、编辑、删除。在添加分类后,可对该类进行添加子分类、编辑、删除操作。
点击“添加分类”按钮,弹出“添加分类”对话框,进入类别设置页面。在该页面需填入分类名和业务ID。
点击“编辑”按钮,弹出“重命名”对话框,进入类别重命名页面。在该页面可修改分类名和业务ID。
点击“添加子分类”按钮,弹出“添加子分类”对话框,进入添加子分类页面。在该页面可为当前选中的类别添加子分类。在该页面需填入分类名和业务ID。
点击“删除”按钮,弹出确认页面,点击后删除选中对象。
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2.3.2 知识库

在知识库中,可分别配置语料库、相似词库、关键词库。
知识库导入完成后,需等待3分钟左右同步到机器人侧。可以通过步骤客户-机器人聊天中的客户问答,输入一条已知问题,机器人是否能按答案回答,来判断知识库是否完全同步到机器人侧。

2.3.2.1 语料库

语料库是指业务部门常见的问题以及相应的回答。用户可根据标准模板,对这些问题与答案进行整理。机器人将对这些语料进行处理,切词,打分等等过程。用于最终匹配用户的问题。
在该页面中,可对在“分类管理”中设置的各类别,分别添加对应的语料。
对语料库的主要操作包括:查看全部分类、查看子分类、查看类别相关信息、搜索、添加新问题、批量导入、导出等。
全部分类:点击“全部分类”按钮,页面右侧显示对应所有类别的相关信息,包括标准问题、标准答案、最近更新时间、操作。 img
查看子分类:点击一级分类名称,会以伸缩式列表形式呈现子类菜单,再次点击收回菜单。 img
查看类别相关信息:点击类别名称,右侧页面显示对应类别的相关信息,包括标准问题、标准答案、最近更新时间、操作。
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搜索:在搜索框中输入关键字,点击搜索按钮,可搜索目标问题。
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添加新问题:点击“添加新问题”按钮,弹出新问题编辑页面,在该页面需填入标准问题、标准答案、选择问题分类。
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批量删除:选中待删除问题后,可点击“批量删除”按钮,批量删除选中问题。
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批量导入:点击“批量导入”按钮,弹出批量导入页面。在该页面需选择问题所属类别,点击导入框,弹出文件选择界面,选择目标文件,完成导入。点击“下载模板”模板按钮,可下载标准模板。请先下载导入模板,按模板规范填写语料。
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导出:选择某个知识分类,点击“导出”按钮。可以将当前知识分类下的语料内容保存为本地文件。
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编辑:点击“编辑”按钮,出现问题编辑框。在该页面可修改标准问题、标准答案、问题分类。
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点击“删除”按钮,删除选中对象。
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2.3.2.2 相似词库

相似词库是指对标准词配置相似词。
例如,用户提问中,与保险相关的相似词,比如买=购买=投保。
对相似词库的主要操作包括:搜索、添加相似词、批量删除、批量导入、编辑、删除等。
搜索:在搜索框中输入关键字,点击搜索按钮,可搜索目标问题。
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添加相似词:点击“添加相似词”按钮,弹出相似词编辑页面,在该页面需填入标准词、相似词。点击该页面的添加按钮,可添加新的相似词编辑框,点击相似词编辑框旁的删除按钮,可删除该条相似词。
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批量删除:选中待删除相似词后,可点击“批量删除”按钮,批量删除选中条目。
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批量导入:点击“批量导入”按钮,弹出批量导入页面。点击导入框,弹出文件选择界面,选择目标文件,完成导入。点击“下载”模板按钮,可下载标准模板。
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编辑:点击“编辑”按钮,出现相似词编辑页面。在该页面可修改标准词、相似词。点击该页面的“添加(+Add)”按钮,可添加新的相似词编辑框,点击相似词编辑框旁的“删除(—)”按钮,可删除该条相似词。
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点击“删除”按钮,删除当前选中对象。
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2.3.2.3 关键词库

关键词主要是一些专用术语,能较好地对用户的提问进行分词。
对关键词库的主要操作包括:搜索、添加关键词、批量删除、批量导入、编辑、删除等。
搜索:在搜索框中输入关键字,点击搜索按钮,可搜索目标问题。
添加关键词:点击“添加关键词”按钮,弹出关键词编辑页面,在该页面需填入关键词。
批量删除:选中待删除关键词后,可点击“批量删除”按钮,批量删除选中条目。
批量导入:点击“批量导入”按钮,弹出批量导入页面。点击导入框,弹出文件选择界面,选择目标文件,完成导入。点击“下载”模板按钮,可下载标准模板。
编辑:点击“编辑”按钮,出现关键词编辑页面。在该页面可修改关键词。
删除:点击“删除”按钮,删除选中对象。”按钮,删除选中对象。
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2.4 系统设置

2.4.1 欢迎语

欢迎语页面分为“企业欢迎语”和“产品页欢迎语”。
企业欢迎语适用于非具体产品页面的入口。
在“企业欢迎语”页面,包括企业的首页介绍开关、企业介绍内容输入框、热点产品咨询开关、添加产品选择框,可设置企业的首页介绍和热点产品。
企业的首页介绍开关:打开开关后,系统将按照设置,推送企业介绍。
企业介绍:在该输入框中,输入企业的介绍语。
热点产品咨询开关:打开开关后,在企业欢迎语页面,将显示设置的热点产品。
添加产品:在该选择框中,可选择要显示的热点产品。
设置完需点击保存。
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产品页欢迎语,适用于具体的产品入口。
在“产品页欢迎语”页面,可添加产品介绍,进行产品选择、产品介绍语编辑、常见问题选择等。
点击“添加产品介绍”,出现下图所示页面。
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点击“产品选择”,会出现在机器人知识库中设置的分类,进行选择即可。同时,“常见问题”开关被激活。
注意:只能选择子分类,即位于叶子节点处的产品。以下图中内容为例,则智能选取“知音保”、“全保通”、“医疗险”、“医疗险2017”,不能选择“尊享e生”。
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点击“常见问题”开关,出现“添加问题”选择框和“生效时间”时间选择框。
点击“添加问题”选择框,出现在机器人知识库中设置的匹配该类别的语料内容。
点击“生效时间”时间选择框,可设置此次设置的常见问题的显示时间。
设置完毕后,请点击“保存”按钮,将信息保存。
注意:若设置了常见问题时,推送给用户的即为设置的内容;若未设置,则由系统自行推送。并且,该设置会在生效时间内生效。
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2.4.2 工作时间

在“工作时间”页面,可设置各客服组的工作时间。
点击“客服组”,可选择在成员管理中设置的客服组。
时间段设置,可选择每天的工作时间。
工作日:可选择工作日。
点击“添加工作时间”,可添加一组设置。
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2.4.3 消息设置

在消息设置页面,可对一些提示语进行设置。
非工作时间提示语:当用户在非客服工作时间进行转人工操作时,系统推送该提示语。
无客服在线提示语:当客服皆不在线时,用户进行转人工操作时,系统推送该提示语。
客户待接入提示语:当当前客服皆达到最大接待量,用户需排队等待时,系统推送该提示语。
访客不活跃时间和提示语:
用户当前无反馈、无操作的持续时间。当未响应时间达到设定时间时,系统自动推送未响应之后的提示语。该时间和提示语在该页面皆可设置。若用户设置了时间和提示语,则遵循用户设置。
访客超时自动结束时间和提示语:
当到达未响应时间,系统发送提示语后,再次等待用户反馈的过程有一个对应的时间。该时间加上未响应时间,即为超时时间。若在该时间内,用户仍然无反馈,则再次发送超时提示语。该时间和提示语在该页面皆可设置。若用户设置了时间和提示语,则遵循用户设置。
注意:设置完成后,要点击保存按钮。这些消息皆有系统默认值,当您未设置时,会推送系统默认信息。
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2.4.4 公共常用语

公共常用语设置好后,将显示在客服端。客服人员可使用公共常用语进行快捷回复。
在“快捷回复”页面,可进行“新增快捷回复”、“编辑”、“删除”等操作。
点击“新增快捷回复”按钮,弹出“新增快捷回复”编辑框,可进行快捷回复的编辑。
点击“编辑”按钮,弹出“修改快捷回复”编辑框,可进行快捷回复的修改编辑。
点击“删除”,删除当前选中项。
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2.4.5 机器人设置

在“机器人设置”页面,可进行关于机器人的一些设置。
机器人服务开关:打开该开关,将开启机器人服务;关闭该开关,将关闭机器人服务。
机器人无法回答提示语:当用户与机器人聊天,所问问题机器人无法回答时,系统将向其推送机器人无法回答提示语。当用户设置提示语时,将推送用户设置内容;当用户未设置时,将推送系统默认内容。
机器人连续无法回答次数:当机器人无法回答的次数达到该设置次数时,系统将自动为其转接人工客服。
允许客户点“以上都不是”转人工客服:当用户向机器人提问,机器人给出相似问题列表时,会同时推送“以上问题都不是”按钮,若问题列表中没有用户想问的问题,用户可以点击“以上都不是”。若此开关打开,则当用户点击该按钮时,为其转接人工客服。
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2.4.6 第三方系统集成

该页面内容包括“消息与事件接收URL”和“第三方集成开关”按钮。
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至此,业务端的初始化设置已介绍完毕。

3 客户-机器人会话

由于我们设置了优先机器人服务,因此会话创建后,由机器人优先接待。

3.1 欢迎语

当用户从非产品页进入客服机器人时,会显示企业欢迎语页面。该页面内容在业务端2.4.1欢迎语页面设置。
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当用户从产品页面进入客服机器人,将为其显示产品欢迎语。页面内容在业务端2.4.1欢迎语页面设置。当用户未设置时,将由系统为用户自动推荐常见问题。
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3.2 问答

用户点击某个问题后,机器人会自动反馈答案。
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当机器人对于用户提问不确定时,会找出相近的问题,并提示用户“您是想问?”;如果没有相近的问题或用户选择“以上问题都不是”时,则会提示用户转人工客服。
用户可点击“发送图片”图标,向客服发送图片消息。
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4 客户-人工客服会话

4.1 客服端页面

管理员在业务管理端为客服人员建立客服账号后,客服就能在客服系统中登录,与用户进行交流。
注:请保证步骤设置机器人和转人工时间段中设置的转人工时间段。只有在转人工时间段内才可以成功转接人工服务。
在客服端,主要包含当前会话、个人设置两个界面。
当无用户接入时,当前会话界面为空白界面。
注:客服可选择当前状态,包括“在线”、“隐身”、“离线”。 img
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4.2 当前会话

在用户会话页,用户点击“转人工”后或其他触发自动转人工条件后,系统将为其连通人工服务。

4.2.1 会话列表与客户信息

在“当前会话”页面左侧,“会话列表”的用户ID是随机生成的。
在“当前会话”页面右侧,显示“客户信息”,可为用户添加昵称。
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4.2.2 快捷回复

在“当前会话”页面右侧,“快捷回复”包括“服务通用语”和“个人通用语”。
“服务通用语”指的是在“2.4.3 快捷回复”中,由管理员设置的快捷回复通用语。
“个人通用语”则可在当前页面进行“添加”、“编辑”、“删除”操作。
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4.2.3 历史消息

用户转人工后,客服能查看到当前用户会话中的历史消息,比如转人工会话后,客服可查看用户和机器人的历史消息。
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4.2.4 自动接入

当有第二位用户发起聊天时,会自动接入到客服会话列表中。
注:系统自动接入的用户数量取决于“2.2.1 创建成员”中,为该客服设定的最大接待量。
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4.2.5 手动接入

假设当前客服的最大接待量为1,则当有第二个用户发起会话时,会超过当前客服的最大接待量,用户将进入排队等待中。
此时,用户界面显示提示语,在客服界面,“手动接入新用户”按钮变红亮起,并且显示当前排队人数。
客服点击“手动接入新用户”按钮,将接入一名用户,每点击一次,接入一名新用户。
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4.2.6 新消息提示

当客服和用户一对多聊天时,如果有非当前用户的新消息,在用户列表中会有红点提示。
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4.2.7 发送图片和转接

点击发送图片按钮,弹出图片选择框,选中目标图片后,可发送给用户。
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4.2.8 评价

点击评价按钮,在客服端,显示“邀请用户评价”、“该客户已对本次会话做出了评价”提示语。在用户端,出现邀请评价页面,用户可以进行评价操作。
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4.2.9 关闭会话

当客服确认和某位用户的会话结束,可以主动关闭当前会话。当前会话立即从列表中移除。
关闭按钮位置如图所示。
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4.3 个人设置

在个人设置页面,包括基本信息设置和消息设置。
基本信息中,可进行昵称的修改。 img
消息设置中,包括提示音、自动问候语和自动结束语内容。
提示音: 若开启,有新消息时,将会响起提示音,关闭则无提示音。
自动问候语: 当用户接入人工客服时,人工客服自动发出的问候。
自动结束语: 当客服关闭会话时,用户接收到的结束提示语。
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